Conseils pour améliorer sa connaissance client

Le 26/12/2022

Connaissance client : définitions et conseils

Savoir qui sont vos clients peut considérablement aider votre entreprise. Si vous pouvez penser comme eux, vous pouvez augmenter vos ventes. En effet, connaître ses clients permet de personnaliser vos interactions avec vos cibles, de les fidéliser et d'améliorer l'expérience client. La connaissance client est essentielle pour développer votre entreprise et vous différencier de la concurrence.

Mais qu'est-ce que la connaissance client ? Comment l'améliorer ?

Dans cet article, nous répondons à ces questions et vous donnons quelques conseils pour mieux connaître nos clients !

Définissons tout d'abord la connaissance client.

Qu'est-ce que la connaissance client ?

La connaissance client se définit par la capacité de comprendre qui sont vos clients. Cela inclut comprendre :

  • leurs besoins et leurs envies

  • leur comportement et leurs motivations

  • leurs objectifs

  • ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas

  • comment ils consomment

La connaissance client comprend également la façon dont ils perçoivent votre marque. Ont-ils une attitude positive ou négative envers votre marque ?

La compréhension du parcours client joue également un rôle important dans la connaissance client. Savoir comment votre client se comportera ou agira à différents moments de son parcours peut vous aider à améliorer votre taux de conversion et à minimiser le taux de churn de votre clientèle. Pour cela, vous pouvez analyser votre base de données client, votre marché cible, les comportements de vos internautes sur votre site web, etc.

Auparavant, il était difficile et fastidieux de mener à bien d'obtenir des données à analyser et d'améliorer la connaissance client. Aujourd'hui, grâce aux nouvelles technologies, aux nouveaux logiciels et aux entreprises spécialisées en data marketing, il est devenu plus facile de développer votre connaissance client.

Comment améliorer sa connaissance client ?

La data, alliée de la connaissance client

C'est en récoltant des données de qualité que vous pourrez améliorer votre connaissance client. Les données clients doivent être pertinentes, exploitables, à jour, et accessibles facilement par tous les services.

Avant de collecter des données, vous devez définir des objectifs bien précis. Qu'avez-vous envie de savoir sur vos clients ? Pourquoi ? Est-ce pour comprendre leur parcours d'achat ? Développer la fidélisation client ? Booster l'expérience client ? Définir vos buyer persona ?

Les objectifs de collectes de données sont variés. Ils vous permettront de savoir ce que vous avez besoin de collecter.

Voici quelques exemples d'informations que vous pouvez récolter :

  • Les données socio-démographiques

  • Les données transactionnelles, liées aux achats réalisés par le client : produits, dates de commande, paniers abandonnés, retours...

  • Les données de navigation : produits vus, pages vues, cookies...

  • Les données d'interactions : service client, support technique, avis publiés...

Pour les récolter, plusieurs options s'offrent à vous :

  • Sondages, questionnaires

  • Contenus téléchargeables

  • Enquêtes de satisfaction

  • Jeux concours

  • Location de données via des agences data marketing comme Adress Company

L'analyse de vos données clients

Une fois vos données récoltées, vous devez les analyser. Cela signifie analyser de manière systématique les informations et le comportement de vos clients afin d’identifier, d’attirer et de conserver ceux qui sont les plus rentables.

L'analyse et les données prédictives permettent de prévoir le comportement des clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Analyser vos bases de données clients permet de créer une vue unique et précise d'un client afin de prendre de meilleures décisions et identifier ceux à forte valeur ajoutée.

Plus la compréhension des habitudes d’achat et des comportements d’un client est bonne, plus les comportements prédictifs sont précis et plus le parcours du client s’améliore.

Pour analyser vos données, elles doivent évidemment être mises à jour régulièrement (suppression des doublons, compléter les informations manquantes, etc.). Votre fichier client doit être le plus abouti et le plus pertinent possible.

La segmentation de vos clients

Pour améliorer votre connaissance client, vous devez exploiter correctement vos données. C'est ici que la segmentation intervient.

La segmentation consiste à regrouper au sein d’un même segment des individus présentant des caractéristiques similaires. On pourra alors mener des actions ciblées sur chaque segment et adapter les discours. Aussi, vous devez définir des critères de segmentation client propres à votre activité et à vos objectifs et regrouper les contacts qui répondent à ces critères. Une fois les critères choisis, vous pourrez personnaliser vos communications en fonction des besoins, des envies et des modes de vie de chaque segment.

Pour en savoir plus, lisez notre article sur comment segmenter votre audience.

Pour conclure, la connaissance client est la clé de voûte du succès de votre entreprise. C'est la première étape pour construire des stratégies marketing et commerciales performantes, qu'il s'agisse d'amélioration du service client, d'acquisition de nouveaux clients ou de proposer de nouvelles offres en adéquation avec les attentes du client.