Fidélisation client en B2B : les 10 techniques clés

Le 06/07/2022

Tactiques pour fidéliser vos clients en B2B

Les entreprises se focalisent souvent sur l'acquisition clients. La publicité ciblée, la collecte de leads et les réseaux sociaux sont quelques moyens d'attirer de nouveaux acheteurs. Mais qu'en est-il de vos clients actuels ? Chouchoutez-les avec une stratégie de fidélisation B2B.

La fidélisation de la clientèle B2B a pour but d'établir des relations à long terme avec vos clients actuels. Dans cet article, nous vous donnons 10 conseils pour fidéliser votre clientèle B2B.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

La construction d'une base de clientèle solide comporte deux volets : l'acquisition et la fidélisation de la clientèle. En B2B, la fidélisation clients est un enjeu extrêmement important, notamment car le coût d'acquisition client est plus élevé qu'en B2C.

Les chiffres clés de la fidélité

  • Fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que de le recruter : la fidélisation est moins onéreuse et risquée que la prospection. C'est un investissement qui portera rapidement ses fruits et sur le long terme.

  • Un client régulier dépense de 10% à 20% de plus que le client de passage. De plus, un client fidèle augmente votre chiffre d'affaires par sa fréquence d'achat, plus élevée qu'une entreprise cliente.

  • 10% de vos clients font 90% de vos profits**

  • Un client très satisfait en parle à 3 personnes**

  • 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires**

Comment fidéliser sa clientèle B2B ?

Des contenus engageants

Les clients ont souvent des questions sur l'utilisation d'un produit ou d'un service après son achat. Lorsque des problèmes surgissent, ils souhaitent les résoudre tout de suite. Si vous désirez augmenter la fidélisation de vos clients, mettez à leur disposition les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes par eux-mêmes. Commencez par créer un contenu de qualité qui répond à leurs éventuelles questions.

Créez donc suffisamment de webinaires, d'articles de blog, de livres blancs et d'autres contenus utiles afin que vos clients puissent répondre à leurs interrogations à leur rythme, sans devoir faire appel à vous. Au fur et à mesure qu'ils en apprendront davantage sur votre produit, leur lien avec votre marque se renforcera.

Aide à la prise en main du produit

L'expérience client ne s'arrête pas à la vente. Si votre client commence à se servir de votre produit sans savoir comment l'utiliser, c'est la recette garantie pour de la frustration client et de l'attrition. L'onboarding est donc très important. Créez des tutos vidéos et des contenus d'e-learning. Ces guides leur montreront comment utiliser au mieux votre produit. En retour, vous serez récompensés par leur fidélité.

Personnalisez l'onboarding

Offrez aux nouveaux clients des petits goodies ou des codes promos de bienvenue. Envoyez-leur des e-mails de bienvenue et des newsletters pour optimiser l'engagement client. L'assistance du service client doit également être proactive. Rien de mieux pour s'assurer d'une relation qui dure !

Le feedback pour vous améliorer

Bien qu'il est facile d'être sur la défensive lorsque vos clients vous font part de critiques constructives, leur feedback est essentiel si vous souhaitez fidéliser vos clients.

Apprenez tout ce que vous pouvez des commentaires et utilisez-les pour vous améliorer. Mais ne vous arrêtez pas là. Assurez-vous de faire savoir à vos clients que leur opinion est importante et montrez-leur que leurs suggestions sont écoutées. Cela renforcera votre relation client et les encouragera à continuer à travailler avec vous.

Faites attention au churn

Le taux d'attrition de vos clients ne devrait pas être une surprise. Et si vous surveillez les signes, vous pouvez résoudre les problèmes avant que vos clients ne s'en aillent. Voici quelques éléments à surveiller :

  • Ils ne se sont pas connectés à votre plateforme depuis un moment,

  • Ils recherchent sur votre site Web des informations pour se désinscrire,

  • Ils sont moins engagés qu'avant ou utilisent moins votre produit.

Contactez-les et voyez comment votre entreprise peut les aider. Un simple appel ou un e-mail de suivi peut parfois suffire à les faire revenir.

Construire une communauté "proche"

De plus en plus de consommateurs souhaitent établir un lien avec les marques qu'ils utilisent. Et plus ils interagissent avec votre marque, plus ils vous seront fidèles.

C'est pourquoi d'excellentes stratégies de fidélisation client reposent sur un contenu personnalisé. Configurez des programmes de fidélité, envoyez des e-mails personnalisés et maintenez l'engagement des clients B2B avec un contenu qui répond à leurs questions. Tout cela ajoute de la valeur à leur expérience et leur donnera envie de rester avec vous.

Récompensez vos clients fidèles

Les marketeurs ont des attentes élevées envers les entreprises avec lesquelles ils travaillent. C'est pourquoi récompenser la fidélité est une stratégie efficace. Chaque relation client est une opportunité de satisfaire, d'impressionner et de fournir un service exceptionnel au client. En surprenant vos clients fidèles avec une simple carte de remerciement, un crédit à utiliser sur de futurs achats, un petit cadeau, une revalorisation gratuite ou des services complémentaires offerts gracieusement, vous leur rappellerez à quel point vous appréciez collaborer avec eux.

Communiquez non-stop

La communication est la clé de réussite de toute relation B2B. Aussi, une stratégie de communication proactive peut solidifier vos plans de fidélisation client.

Au-delà de la mise en place de réunions régulières, vous pouvez renforcer la communication en envoyant des newsletters ou en lançant des campagnes de marketing par e-mail entièrement automatisées. Gardez une trace de l'engagement des clients et contactez-les lorsque vous sentez que la communication s'interrompt.

Une communication régulière ne permet pas uniquement d'augmenter la fidélisation. Cela crée de nouvelles opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles qui boostent les résultats de votre entreprise !

Instaurez une relation de confiance

La confiance est au centre de toute relation, et cela vaut également pour les partenariats B2B. C'est pourquoi les meilleures stratégies de fidélisation B2B reposent sur des preuves concrètes.

En partageant des témoignages, des cas business et des success stories avec vos clients, vous pouvez leur montrer de nouvelles façons dont vos offres peuvent les aider. N'hésitez donc pas à contacter vos clients satisfaits pour une citation à placer sur vos supports de communication ou un entretien sur leur expérience avec votre entreprise.

Les entretiens de départ

Cela peut-être décevant lorsqu'un client finit par s'en aller, mais ce n'est pas une raison pour lésiner sur les entretiens de départ. En effet, les entretiens de départ sont une opportunité de se glisser dans la tête d'un client insatisfait et de trouver ces précieuses informations qui amélioreront vos efforts marketing. En apprenant tout ce que vous pouvez de ces clients qui s'en vont, vous pouvez faire de petits ajustements pour améliorer votre stratégie de fidélisation.

Améliorez l'expérience client

Les clients B2B ne veulent pas de mauvaises expériences. S'ils ne trouvent pas immédiatement une solution à leurs problèmes, il y a de fortes chances qu'ils cherchent ailleurs. Une enquête d'Accenture a révélé que de mauvaises expériences client ont poussé près d'un client sur deux à abandonner le site Web d'une entreprise B2B et à acheter ailleurs.

C'est pourquoi il est important d'investir dans le service client et l'expérience utilisateur (UX) de votre site Web. Plus l'expérience client est seamless, plus il sera susceptible de rester avec vous à long terme. L'ergonomie, la qualité du produit, la réactivité et la qualité pour la maintenance sont des attentes essentielles à prendre en compte.

Pour conclure, un service client sur mesure et une expérience seamless sont essentiels pour fidéliser un client B2B. Créez du contenu engageant, mettez en place un onboarding personnalisé, et n'hésitez pas à récompenser vos clients fidèles. Servez-vous également des feedbacks et des critiques constructives pour instaurer une relation de confiance.

Source

* : Hubspot

** : Customer Genius