Les 5 bonnes pratiques du marketing omnicanal

Le 29/11/2022

Marketing omnicanal : conseils et stratégie à mettre en place

Les clients d'aujourd'hui attendent une expérience d'achat seamless, un service client 24h/24 et une communication personnalisée. Les annonceurs qui ne parviennent pas à délivrer ces critères sont laissés pour compte. Et n'oubliez pas : un seul clic suffit pour passer d'une entreprise à une autre !

Aussi, puisque les consommateurs souhaitent une connexion entre leur expérience en ligne et leurs interactions en magasin, les annonceurs doivent être présents à chaque point de contact. Cette omniprésence nécessite une stratégie marketing omnicanal : une approche qui s'appuie sur les comportements des clients en ligne et en magasin pour leur fournir une expérience fluide, quel que soit le canal qu'ils utilisent.

Mais alors, comment mettre en place une stratégie omnicanal ? Réponse dans cet article !

Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanal ?

L'omnicanal est une réponse aux nouvelles habitudes du consommateur, qui, pour chaque décision d'achat, interagit en moyenne 10 fois avec votre entreprise. 

L'omnicanal est une évolution du multicanal. Alors que le multicanal se focalise sur les canaux de distribution et les synergies entre eux, l'omnicanal est vraiment centré sur le client et permet de mieux les rentabiliser. Selon une étude d'Harvard, les clients qui utilisent plus de canaux :

  • ont un panier moyen plus élevé

  • dépensent plus en magasin s’ils font des recherches en ligne avant de se rendre au point de vente

  • restent plus fidèles à la marque

Omnicanal vs multicanal

De plus, une stratégie omnicanal efficace améliore la connaissance clients. L'omnicanal permet la cartographie du parcours client et de comprendre son parcours moyen et son cheminement progressif vers l'acte d'achat.

L'omnicanal permet aussi d'augmenter l'engagement client. En effet, la création d'expériences hyper-personnalisées, avec une réduction des points de friction entre l'in-store et l'online, augmente la satisfaction client. De plus, plus une entreprise fournit une expérience unifiée et fluide parmi tous ses points de contact, plus elle se démarque de ses concurrents.

Enfin, avec une gestion omnicanale, une enseigne, présente sur plusieurs plateformes, accroît sa visibilité et donc développe son chiffre d'affaires.

5 conseils pour créer votre stratégie omnicanale

Comprendre votre clientèle cible

La connaissance pointue de vos clients est la base du marketing omnicanal. Il est important de comprendre le comportement, les habitudes de consommation et les préférences de vos clients. Pour cela, vous devez collecter les données de vos clients. Vous pouvez vous baser sur :

  • des critères quantitatifs (âge, sexe, catégorie socio-professionnelle...)

  • des informations qualitatives issues de l'analyse de vos données (source du trafic, tunnel de conversion, comportements d'achat...)

Si vous ne disposez pas de beaucoup d'informations sur vos clients, nous pouvons enrichir votre base de données en critères socio-démo et comportements d'achats et centre d'intérêt pour affiner votre connaissance client

Ces données clients vous permettront de dresser le portrait-robot de votre client idéal, appelé buyer persona. Ce portrait regroupe les besoins et les problématiques de vos cibles, ses centres d'intérêt, ses comportements, etc.  Si vous avez besoin d’aide pour définir les portraits-robots de vos cibles, nos experts en Data Science sont là pour vous aider. Ainsi vous concentrez vos efforts uniquement sur le ciblage clients le plus appétant à votre offre.

Une fois que vous aurez créé plusieurs « buyer persona », vous n’aurez plus qu’à segmenter vos audiences pour mieux identifier les parcours d’achat de chacun. Nous vous conseillons de mettre d’un côté les consommateurs qui n’emploient que des canaux digitaux, ceux qui achètent exclusivement en boutique physique et sont insensibles aux messages numériques, ceux qui préférent l’online et l’offline, etc.

Adopter une approche centrée sur le client

La stratégie omnicanale consiste à placer le consommateur au cœur de votre stratégie marketing. C'est le consommateur qui tient les rênes et choisit quels canaux il souhaite consulter, quels messages il lit ou ignore, comment il interagit avec les marques, à quel moment il contacte les vendeurs et où il achète.

Vous devez uniformiser le parcours d'achat en intégrant l'ensemble des canaux. Les consommateurs s’attendent à bénéficier d’un parcours d’achat fluide et qualitatif. En particulier au niveau des supports digitaux : votre site web doit être consultable aussi bien sur ordinateur que sur mobile, vous devez simplifier l'accès aux produits, rendre possible la géolocalisation de l’utilisateur pour lui proposer les magasins physiques à proximité, suggérer des produits en fonction de l’historique de navigation ou d’achat, etc.

De nos jours, de nombreux canaux sont disponibles pour les annonceurs : e-mailing, SMS, SMS enrichi, postal, asile-colis, encart-presse, display, réseaux sociaux… Et nous pouvons vous accompagner à mettre en place toutes ces campagnes ! Si vous ne disposez pas d'assez de canaux, nous pouvons même les enrichir pour vous.

Utiliser les canaux de communication appropriés

Soyez là où vos clients souhaitent vous trouver. Vous devez partir du client idéal pour identifier les canaux de communication à privilégier et les interlocuteurs appropriés. C'est la clé pour délivrer une expérience unique, totalement adaptée à chaque segment, et à chaque étape du parcours : découverte, évaluation, achat.

Parler d'une seule voix

Vous devez veiller à présenter le même visage sur tous les canaux.

Coordonnez vos messages sur l'ensemble de vos canaux : assurez vous de l’uniformité des informations autant que de la cohérence du service. En effet, la multiplicité du parcours client, composé d'allers-retours incessants entre tous les points de contact, qu'ils soient online ou offline, exige une totale cohérence entre tous les canaux marketing utilisés par l'entreprise.

Analyser vos résultats

Comme pour toute stratégie marketing, vous devez mesurer régulièrement les performances de l'omnicanal, et ajuster et tester de nouvelles actions afin d’optimiser vos résultats.

Puisqu'une stratégie omnicanal contient une multiplicité de canaux, cela complexifie grandement l’analyse et la comparaison des performances. Il faut tenir compte de l’ensemble des points de contact qui constituent le parcours client, et optimiser chaque étape avec soin. Et, pour cela, vous devez recueillir une grande quantité de données et les exploiter à votre avantage… Donc adopter une approche data-driven est crucial : des dashboards interactifs sur mesure permettent d'améliorer les parcours de fidélisation et d'acquisition.

Pour conclure, adopter une stratégie omnicanal peut aider votre entreprise à gagner des clients, à renforcer leur satisfaction et leur fidélité et à se doter d’un avantage concurrentiel.