Pourquoi et comment relancer un panier abandonné ?

Le 29/11/2022

Retargeting : pourquoi relancer les paniers abandonnés

Le taux moyen d'abandon de panier est de 69,57 %. Cela signifie que si 100 de vos clients ajoutent des articles à leurs paniers, près de 70 d'entre eux ne termineront jamais le processus d'achat.

Convaincre ces potentiels acheteurs de valider leur panier et de passer à l'achat est une opportunité à ne pas louper pour les e-commerçants. Vos efforts marketing les ont menés presque jusqu'à la fin de l'entonnoir, mais vous les avez perdus au dernier obstacle.

Nous savons qu'il peut être décourageant de savoir que la plupart d'entre eux quitteront votre site sans rien acheter. Mais ne vous inquiétez pas. Vous pouvez mettre en place diverses stratégies et des campagnes de retargeting pour améliorer vos conversions et communiquer avec vos clients de manière plus personnalisée.

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

L'abandon de panier se produit lorsqu'un utilisateur interagit avec vos produits et ajoute des articles à son panier, mais quitte votre site avant de terminer le processus de paiement.

Prenons un exemple simple. Imaginez que vous êtes dans un supermarché. Vous faites vos courses et mettez tous vos produits dans votre caddie. Après 30 minutes dans le magasin, vous décidez de laisser votre chariot plein près des caisses et, pour des raisons inconnues aux commerçants, sortez du magasin. Cet exemple est peut-être un scénario improbable dans la vraie vie, mais c'est exactement ce comportement qu'ont certains internautes lorsqu'ils naviguent en ligne.

Comment calculer l'abandon de panier ?

Vous pouvez calculer votre taux d’abandon de panier en divisant le nombre de transactions par le nombre de créations de paniers. Ces 2 KPI sont facilement accessibles grâce à des outils de web analytics comme Google Analytics par exemple.

Quelques chiffres sur le taux d'abandon de panier

Selon une étude récente de Baymard Institute, le taux d'abandon de panier e-commerce en France est de 75,8%, soit 3 personnes sur 4 qui abandonnent leur panier sans payer. Cela signifie que la mise en place d'une stratégie anti abandon de panier peut contribuer à augmenter vos ventes !

Pourquoi mettre en place une stratégie anti abandon de panier ?

Vous avez travaillé dur pour générer du trafic vers votre site web et encore plus dur pour amener les internautes à ajouter des articles dans leur panier.

Récupérer les ventes perdues des acheteurs déjà engagés augmente non seulement vos conversions, mais est plus rentable car cela permet de cibler les clients qui ont déjà passé du temps sur votre site au lieu de dépenser de l'argent pour de nouveaux visiteurs. Découvrez tous les avantages de mettre en place une stratégie luttant contre les paniers abandonnés.

L'augmentation de revenus

Bien sûr, la principale raison pour laquelle vous devez mettre en place une stratégie concernant les abandons de panier d'achat en ligne est pour améliorer votre taux de conversion. Avec une boutique e-commerce, cela va généralement de pair avec une augmentation des revenus.

Mais cela offre également plus d'opportunités d'upsell et d'obtenir des clients fidèles. Pensez long terme !

Améliorer l'expérience utilisateur

Vous devez comprendre où, dans le parcours utilisateur, les consommateurs abandonnent leur panier et pourquoi. Disposer de ces informations vous permettra d'améliorer votre expérience client sur votre site, en évitant l'abandon de panier et en augmentant les conversions.

Vous pouvez utiliser Google Analytics ou effectuer des sondages pour obtenir des informations plus approfondies sur comment et où l'expérience client peut être améliorée.

Une expérience utilisateur positive (de la page d'accueil à la page de paiement) facilitera des conversions et encouragera le client à revenir de nouveau.

Améliorer la fidélité client

Les stratégies pour limiter l'abandon de panier permettent de personnaliser l'expérience en fonction de ce que contient le panier du client. Cela le fait se sentir valorisé et lui donne envie de revenir.

Cela permet également de réduire les coûts d'acquisition, grâce à une clientèle fidèle. Après tout, il coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que de fidéliser un client existant !

Si un acheteur a l'impression d'avoir été chouchouté pendant tout le processus d'achat, il se souviendra de l'expérience et voudra revenir sur votre site encore et encore.

Les principales raisons d'abandon de panier

Selon une étude de l’institut indépendant américain Baymard, les raisons des abandons de panier sont diverses, et celles qui ont été citées le plus souvent sont les suivantes :

  • les frais additionnels sont trop élevés (livraison, taxes, honoraires…),

  • la création d'un compte client est obligatoire,

  • le délai de livraison trop long,

  • le processus de vente est trop long ou trop compliqué,

  • l'internaute n'a pas confiance au moment du paiement,

  • il y a un manque d’informations sur les frais de port avant le paiement,

  • il n'y a pas assez d’options de paiement disponibles.

Comment éviter l'abandon de panier ?

Même s'il n'est pas possible de convaincre tous les consommateurs ayant abandonné leur panier de poursuivre leur achat, il existe des solutions à mettre en place pour en persuader certains.

Quelques solutions simples

Pour éviter l'abandon de panier, il existe quelques solutions très simples à mettre en place. La première est d'offrir les frais de livraison, et de l'annoncer tôt dans le tunnel de commande. Bien souvent, un produit considéré comme ayant un prix raisonnable peut devenir cher aux yeux des consommateurs si les frais de port sont trop élevés. Cette stratégie est aussi très efficace pour augmenter le prix du panier moyen : certains consommateurs sont prêts à acheter un article supplémentaire pour bénéficier de la livraison offerte.

Le plus important ? Être totalement transparent sur les frais additionnels. Les internautes apprécient connaître le montant total avant même de se lancer dans le tunnel de commande. Aussi, les prix affichés sur votre site doivent comprendre les taxes. Cela évite les mauvaises surprises. Les frais de livraisons doivent également figurer sur les pages produits et être lisibles facilement.

Surtout, n'imposez pas de création de compte client. Mettez en place un formulaire simple, avec les données nécessaires à l'achat. Le bon compromis est de rendre la création d'un compte client facultative et d'offrir certains avantages aux internautes qui choisissent cette option. Par exemple, vous pouvez offrir des bons de réduction.

Simplifier le tunnel de commande est essentiel pour éviter l'abandon de panier. Le processus de commande doit être simple et rapide. Réduisez le nombre d'étapes nécessaires à l'achat final. Cela maximisera vos chances de conversion. Vous pouvez essayer de mettre en place un tunnel de commande en une seule étape, ou bien d'au moins d'afficher une barre de progression pour permettre aux internautes de se situer dans le processus.

Proposez différentes méthodes de paiement. Si vous proposez un seul moyen de paiement, comme Paypal par exemple, certains consommateurs seront réticents, n'ayant pas l'habitude de l'utiliser.

Rassurez vos prospects et clients sur la fiabilité de votre site. Si votre site n'est pas très connu, il est important de mettre certaines informations rassurantes sur certaines pages : des moyens de contact, des CGV, CGA, d'expliquer votre service après-vente, d'afficher les délais de livraison, etc. N'hésitez pas non plus à mettre la possibilité pour vos clients de laisser des avis : rien de plus rassurant pour un potentiel acheteur de voir que l'expérience d'achat s'est bien déroulée pour d'autres personnes.

Mettez en place une sauvegarde automatique du panier des visiteurs lorsqu’il y ajoute un ou plusieurs articles. Lorsque ce dernier décide de quitter la page et de revenir sur le site plus tard, il pourra retrouver son panier, et reprendre sa commande là où il l’a laissée.

Optimisez la version mobile de votre site. Saviez-vous que le nombre d'abandons de panier est plus élevé sur les formats mobiles ? Cela peut s'expliquer par le fait que les interfaces des sites e-commerce sont souvent mieux optimisées sur desktop que sur mobile.

Attention aux CTA ! Vos CTA doivent être très clairs : si votre prospect / client n'arrive pas à valider son panier ou à passer au paiement, il quittera votre site pour effectuer ses achats ailleurs.

Comment recontacter les paniers abandonnés ?

Plusieurs canaux s’offrent à vous pour recontacter les paniers abandonnés. E-mails, SMS, bannières publicitaires… Si vous ne possédez pas les coordonnées de vos visiteurs, l’enrichissement de votre base de données est une solution pertinente. L’enrichissement permet de compléter votre base avec des informations manquantes. 

La location de base de données est également possible, pour communiquer auprès de nouveaux contacts.

Les emails de relance

Relancez les paniers abandonnés par e-mail est la solution la plus utilisée par les annonceurs. Les e-commerçants peuvent savoir quand un consommateur insère des articles dans un panier sans les acheter. Si le visiteur a créé un compte ou si vous pouvez identifier ses coordonnées grâce à un formulaire, il est facile de relancer un panier abandonné avec un e-mail.

Contacter les visiteurs ayant quitté votre site est utile, notamment si les consommateurs avaient l'intention de finaliser leur achat mais ont oublié. Parfois, les consommateurs ont juste besoin d'un petit coup de pouce supplémentaire ou d'une petite promotion pour passer à l'action. Il n'est pas surprenant que les e-mails de relance obtiennent des taux d'ouverture, de clics et de conversion élevés.

Les e-mails de relance de paniers abandonnés font partie du "trigger marketing", directement lié à l'action d'un prospect. Dans l'ensemble, les e-mails de marketing automation fonctionnent 3 fois mieux que les e-mails vers une large liste de diffusion.

Quelques conseils pour convaincre vos prospects de passer à l'achat :

  • les produits proposés par e-mail doivent être sélectionnés selon les précédentes visites de l’utilisateur,

  • personnalisez vos e-mails, insérez des visuels des produits présents dans le panier,

  • n'envoyez pas d'e-mail trop fréquemment

  • attention au timing d’envoi : moins de 24h après l’ajout au panier pour la 1ère relance, plus tard pour une seconde relance

Pour améliorer vos conversions, testez votre tunnel de commande. Mettez vous à la place de l'utilisateur, faites de l'A/B testing.

Le retargeting via des bannières publicitaires

Sinon, vous pouvez inclure une balise JavaScript (un pixel) sur votre site Web pour ajouter des cookies sur les navigateurs des visiteurs, puis afficher des publicités pertinentes sur d'autres sites. Cela s'appelle du retargeting. Le Retargeting Display, aussi appelé reciblage publicitaire, consiste à exposer les visiteurs de votre site à des publicités pour vos produits ou services. Afficher les produits vus par vos internautes sur des bannières est un moyen efficace de cibler vos prospects. Ces bannières seront affichées sur d’autres sites web que l'internaute visitera après avoir visité votre site sans acheter.

Le SMS

Le SMS marketing offre de nombreuses possibilités pour les campagnes de retargeting ! Le SMS est un canal efficace pour communiquer avec votre cible, tout en personnalisant votre message. Afin de mettre en place du retargeting SMS, il faut au préalable avoir récolté les numéros de mobile de vos clients et prospects. Si vous ne les avez pas, vous pouvez louer une base de données ou enrichir votre base de données . Assurez-vous que les données de vos clients soient à jour, afin que vos campagnes SMS vous garantissent un ROI élevé.

Pour conclure, relancer les paniers abandonnés est important pour augmenter vos conversions et ainsi votre chiffre d'affaires. De nombreuses stratégies sont à mettre en place pour éviter l'abandon des paniers, et les relances par e-mail, par SMS sont efficaces. Les campagnes display sont aussi pertinentes. Contactez-nous pour plus d'infos.